关于开展第十批“零投诉企业”申报工作的通知

 苏州市消费者权益保护委员会文件

苏消保委〔2015〕11号

关于开展第十批“零投诉企业”申报工作的通知

各市、区消费者权益保护委员会：

为深入推进全市消费纠纷和解机制建设，进一步完善和规范“零投诉企业”监督管理长效机制，经苏州市消保委研究决定，即日起继续在全市生产、商贸、服务企业中，开展第十批“零投诉企业”创建申报工作。现将有关申报事项通知如下：

一、申报依据

第十批“零投诉企业”评审的依据，执行苏州市消保委制定的《苏州市“零投诉企业”认定办法》（见附件1）。

二、申报要求

1. 时间范围：

第十批“零投诉企业”申报时间截止今年11月30日。

2. 申报单位条件：

必须在本生产、商贸、服务企业中设立处理消费者（申）投诉机构，挂牌对外办公，专（兼）职人员能依法、公正、及时地处理消费者投诉，做到全年没有一起因企业责任而导致消费者到各市、区消保委（包括分会、投诉站）的投诉。

3．其他事项：

（1）各单位要根据《苏州市“零投诉企业”认定办法》的要求，坚持严格审查、择优选择、慎重确定的原则，从严把关，确保质量。各市、区消保委于2015年11月30日前将完整的申报材料报送苏州市消保委秘书处。

（2）考核验收阶段（2015年12月），市消保委对各县(市) 、 区消保委推荐的单位进行复核。

（3）公示阶段（2016年1月）。由各县(市)、区消保委对通过复核的单位向当地有关部门和社会征信,并通过媒体等形式向社会公示。

（4）发布阶段。（2016年2月至3月）。市消保委根据公示反馈情况，研究确定评选单位。于2016年3·15活动期间，对获得第十批“零投诉企业”的单位，通过媒体向社会公告，并颁发牌匾和证书。

附件：1. 苏州市“零投诉企业”认定办法

2.“零投诉企业”申报审批表

苏州市消费者权益保护委员会

2015年10月26日

附件1：

苏州市“零投诉企业”认定办法

第一章     总 则

第一条  为了进一步倡导并推动大中型企业建立消费者权益保护部门，增强企业的消费者权益保护意识，建立消费纠纷和解制度，努力营造和谐消费环境,切实保护消费者权益，经市消费者权益保护委员会研究决定，在本市开展争创“零投诉企业”认定工作。

第二条  苏州市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）依据《中华人民共和国消费者权益保护法》所赋予的工作职责，特制定本办法。

第三条 “零投诉企业”是指企业全年没有一起因企业责任而导致消费者到所辖市、区消保委（包括分会、投诉站）投诉；而是将各类消费投诉“消化”在企业内部，做到接待投诉“零距离”，“投诉不出企业门”。在经营活动中讲诚实、守信用，自觉遵守有关法律、法规要求，为消费者提供质价相符的商品或服务，消费者满意度高，并经苏州市“零投诉企业”认定委员会（以下简称市认定委）依据本办法认定的单位。

第四条 “零投诉企业”的认定遵循公开、公平、公正、无偿的原则，采取企业申报，各市、区消费者权益保护委员会（以下简称市、区消保委）初审，社会参与，市消保委组织公示，市认定委审核认定的方法产生。

第二章 组 织

第五条 市认定委由市、区消保委、行业协会、新闻单位组成。

市认定委的日常办事机构为苏州市“零投诉企业”认定委员会办公室（以下简称市认定办）。

第六条  市、区消保委履行下列职责：

（一）负责受理本辖区申报单位的申请；

（二）负责对申报单位实地考查、听取消费者意见并征信；

（三）负责对申报单位的申请提出初审意见并上报市认定办；

（四）负责对本辖区的“零投诉企业”进行责任界定、定期联系及回访；

（五）如企业要求消保委人员到企业协助调处投诉的，消保委应及时到现场协助调处；

（六）如发现被认定的“零投诉企业”存在违法、违规行为或在认定过程中伪造有关证明材料等情况的，负责将有关情况上报市认定办。

第七条 市认定办履行下列职责：

（一）负责受理市属监督站、市、区消保委上报的初审意见，并予以复审；

（二）负责向相关部门、行业组织征询对通过初审的申报单位的意见，并予以复审；

（三）负责受理申报单位对初审意见有异议而提出的复审要求，并提出复审意见；

（四）负责对通过复审的申报单位向社会进行公示，广泛听取消费者意见，将核实后的意见和复审意见一并提交市认定委；

（五）负责组织对“零投诉企业”进行定期和不定期的联系与检查，并将联系和检查情况提交市认定委处理；

（六）负责审核“零投诉企业”违反本办法第六条第（六）项、第十条、第十一条规定的行为，并将审核意见提交市认定委处理。

第八条 市认定委履行下列职责：

（一）审议市认定办提交的复审意见；

（二）认定“零投诉企业”；

（三）审议市认定办提交的“零投诉企业”违反本办法第六条第（六）项、第十条、第十一条规定的审核意见，并作出撤销其“零投诉企业”称号的处理决定。

第三章  范围 、条件及标准

第九条 申请认定“零投诉企业”的范围：

凡本市行政区域内依法登记注册的生产、商贸、服务的法人单位，均可申请认定。

对从事连锁、特许及加盟等业态经营的企业（必须具有营业执照），一般以门店（店铺）为单位提出申请。

第十条 申报单位条件：

必须在本生产、商贸、服务企业中设立处理消费者投诉机构，挂牌对外办公，专（兼）职人员能依法、公正、及时地处理消费者投诉。

第十一条 “零投诉企业”标准：

“零投诉”即经营者没有被投诉到属地消保委组织或是被投诉到属地消保委组织的投诉是非经营者责任的投诉（或称无责任投诉）。

（一）有下列情形之一的，属无责任投诉：

1．消费者投诉后经营者确定事实在5个工作日内及时解决的；

2．消费者投诉的对象和内容不明确的；

3．消费者投诉的事实与经营者之间不存在因果关系的；

4．因不可抗力导致消费者投诉的；

5．因消费者原因导致财产或人身损害而投诉的；

6．消费者投诉后提出过当要求经营者无法接受的；

7．消费者投诉已超出法律规定的投诉和诉讼时效的；

8．消费者投诉时已超出国家对该商品“三包”规定期限和保质期限的；

9．消费者投诉的内容不属于《消法》调整范围的（经营者明显违反其他法律法规侵害消费者合法权益的除外）;

10. 消费者在购买商品或接受服务时已被告知是“特价”或“处理品”的（必须明示处理原因）。

（二）有下列情形之一的，属有责任投诉：

1. 被投诉单位在与消费者协商和解过程中存在明显不公平或不符合有关法律法规规定的；

2．虽然投诉的责任归属不明，但经营者拒不与消费者协商解决的；

3. 经营者在消费者有证据向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日,并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的,故意拖延或无理拒绝的;

4. 虽有明示合同，但与相关法律法规相违背并且被有关消保委组织确定为“霸王条款”、“无效条款”等等。而经营者被投诉后，以此拒不与消费者协商解决的；

5. 因商品或者服务存在缺陷造成消费者人身、财产损害虽已经协商和解，但经营者对商品或者服务的缺陷没有采取措施予以消除或者不作消费警示的;

6. 被投诉单位违背其他有关法律法规侵害消费者合法权益的。

第四章 程 序

第十二条 凡符合本办法第九条、第十条、第十一条所列范围和条件的单位，均可提出申请，并根据属地原则到市、区消保委申领申请表。

第十三条  市、区消保委应当自收到申请材料之日起30日内对申报单位进行实地考查并会同相关单位进行初审，认为符合申请范围、条件和标准的，提出初审意见后报市认定办。对不符合认定范围和条件的，应当说明理由后退回申请材料，并报市认定办备案。 申报单位对初审意见有异议的，可以向市认定办提出复审要求。

市认定办按照“零投诉企业”认定标准对申报单位进行复审，自受理之日起七个工作日内对提出复审单位给予答复。

第十四条 市消保委与相关单位向消费者、申请单位的行业主管部门、有关行业组织和有关行政主管部门等征询对申报单位的意见，由市认定办将有关意见及公示结果汇总后提交市认定委。

第十五条 “零投诉企业”的认定采取责任界定标准执行。

第十六条 经认定为“零投诉企业”的，由苏州市消保委颁发证书、授牌并向社会公告。

第十七条 “零投诉企业”自认定之日起有效期为一年。期满后需重新申请，重新认定。对经再次评定为“零投诉企业”的单位，在其铜牌、证书上加贴年审合格标志。

第五章 社 会 监 督

第十八条 根据本办法第六条第（四）项和第七条第（五）项规定，市认定办和市、区消保委应负责对“零投诉企业”进行定期和不定期的联系、检查、回访，并听取消费者意见。各市、区消保委需向认定办提交检查、回访的报告。

第十九条 对“零投诉企业”存在违反第六条第（六）项、第十条、第十一条规定的行为或其它损害消费者权益的违法、违规行为的，由市认定办向市认定委提交处理意见，市认定委根据处理意见做出撤销其“零投诉企业”称号及收回标志牌的处理决定，并由市消保委向社会公告处理结果。

第六章 纪 律

第二十条 对获得“零投诉企业”称号的单位违反第六条第（六）项、第十条、第十一条规定的行为或其它损害消费者权益的违法、违规行为的，由市认定委撤销其称号，并在三年内不得再申请。

第二十一条 市认定委委员和有关工作人员，在“零投诉企业”认定工作中不得弄虚作假，不得偏袒和说情，并接受社会监督。

第二十二条 “零投诉企业”的认定证书、标志牌均不得复制。

第七章 附 则

第二十三条 本办法由苏州市消费者权益保护委员会负责解释。

第二十四条 本办法自发文之日起施行。

附件2：

 “零投诉企业”申报审批表

单位盖章                                 年  月  日